5 stappen om uw klantenservice te verbeteren met Twitter: Social Media Examiner

Gebruiken uw klanten Twitter om vragen te stellen en om ondersteuning te vragen?

Een betere manier nodig om uw Twitter-ondersteuning te beheren?

Door de stappen in dit artikel te volgen, lever je een superieure klantenservice op Twitter.

In dit artikel zul je ontdek hoe u een beter Twitter-klantenserviceproces voor uw bedrijf kunt creëren.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

# 1: maak intern en extern beleid

Maak twee beleidsregels: één tot verduidelijk wat er van intern personeel wordt verwacht, en de andere naar inspelen op de verwachtingen van de klant en hoe u ervoor kunt zorgen dat hun zorgen worden gehoord. Enkele belangrijke overwegingen en vragen die moeten worden beantwoord, zijn onder meer:

Wat is de reis als mensen u of uw merk tweeten?

Denk na over de hele reis van de tweet tot reactie en vervolgens actie. Zonder dat iemand Twitter constant in de gaten houdt, kan het heel gemakkelijk zijn om tweets die naar uw merk worden gestuurd, te missen.

Hoe reageert u en wat gaat u zeggen?

Klantenservice kan lastig zijn. Tweets worden vaak verzonden vanuit een verhoogde staat van emotie. Stel een intern beleid op voor teamleden voordat u reageert schetsen hoe te reageren op tweets die tijdgevoelig zijn, een delicaat onderwerp hebben of een klacht bevatten.

Beslis of je zorgen van klanten binnen Twitter wilt bespreken of offline wilt verplaatsen. Twitter's aanpassingen aan zijn directe berichten platform betekent dat je het kunt ervoor kiezen om iedereen toe te staan ​​u te sturen, zelfs als je elkaar niet volgt. Deze functie is standaard uitgeschakeld, maar dat kan schakel het in uw beveiligings- en privacyinstellingen in. Dit is een geweldige manier om klanten op een meer persoonlijke manier met elkaar in contact te laten komen.

Ten tweede maakt Twitter nu het creëren van diepe links binnen tweets mogelijk. Hierdoor kun je insluiten van oproepen tot actie, zoals 'Stuur een privébericht'. Door dit binnen een discours aan te bieden, kunnen gebruikers naadloos schakelen tussen gewone tweets, vermeldingen en privéberichten. Klantenservice is alomtegenwoordiger.

Ten slotte kan het moeilijk zijn om het perfecte antwoord op de klantenservice te maken in 140 tekens. Veel merken en bedrijven gebruiken tools waarmee u naar langere tweets kunt linken. Voor klanten verstoort dit echter de ervaring om binnen Twitter te blijven om het probleem op te lossen.

Een weg tot omzeil de limiet van 140 tekens is aan gebruik een simpele Twitter hack waarmee u een reeks antwoorden kunt koppelen. Als je eenmaal schrijf een tweet, klik op Beantwoorden naar die tweet, verwijder je Twitter-handle dat automatisch verschijnt (u heeft het niet nodig), en typ het tweede antwoord.

Wanneer gebruikers op een van de tweets klikken of Conversatie bekijken kiezen, zien ze de reeks antwoorden. Dan wordt het gesprek samengevoegd en hoef je niet naar privéberichten of een ander hulpmiddel te gaan om de tekenlimiet te omzeilen. Dit is een geweldige Twitter-hack voor klantenservice, waarbij je vaak meer ruimte nodig hebt om voor je klant te zorgen.

Wat is uw externe beleid?

Hoe geweldig het ook is om uw teamleden allemaal op dezelfde pagina te krijgen voor klantenservice, het is belangrijk om uw klanten te informeren, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten. Als je Twitter-account 24 uur per dag wordt beantwoord, geweldig!

U kunt echter ook stel openingstijden in waar uw team snel kan reageren op vragen op Twitter, en dan voeg deze informatie toe aan je Twitter-bio of als een vastgezette tweet. Op die manier weten klanten waar ze op elk uur van de dag terecht kunnen en krijgen ze een optie voor communicatie met hoge prioriteit.

# 2: Wijs rolverantwoordelijkheid toe

Wiens taak is het om uw te beheren klantenservice online? Als de verantwoordelijkheid bij slechts één persoon ligt, is het vrij eenvoudig. Als er echter meerdere voorstanders van klantenservice voor uw merk zijn, of als het aantal in het weekend en op feestdagen verandert, dan heeft u een structuur nodig voor de verantwoordelijkheidsgebieden.

Jij kan gebruik een kalender of Google-blad om verantwoordelijkheid toe te wijzen en laat zien wie de leiding heeft en wanneer. Jij kan verbeter het door kleurcodering of een tagging-systeem te gebruiken. als jij gebruik een klantenservicetool, het is nog eenvoudiger. Jij kan wijs tweets en dagen toe waarop specifieke teamleden de leiding hebben over uw account.

Voor sommige merken betekent dit ook dat u dat kunt voeg een persoonlijk element toe aan tweets en reacties, zodat uw klanten weten wie er achter de updates zit. Misschien wel voeg een naam of initialen toe of zelfs vermeld in je bio de namen van de kampioenen van de klantenservice uw klanten zullen worden blootgesteld aan.

# 3: Maak een stroomdiagram voor inkomende aandacht

Een PR crisis is het laatste wat je wilt op Twitter. Tegelijkertijd moet u niet bang zijn om met uw klanten en volgers te praten en te communiceren. Veel Twitter-gebruikers met een groot aantal volgers noemen conversatie en interactie met hun volgers als een manier om te groeien en aandacht te trekken.

Inkomende aandacht kan geweldig zijn voor blootstelling en kansen, maar alleen als deze goed wordt behandeld. Dit betekent dat u de toon moet zetten voor hoe u wilt dat uw inkomende aandacht wordt afgehandeld en ervoor moet zorgen dat iedereen op dezelfde pagina staat.

Retweet je bijvoorbeeld elke persoon die een artikel, quote of afbeelding deelt die je hebt gemaakt? Bedank je ze persoonlijk? Of toon je waardering met een simpele like? Stel eenvoudige regels op voor het beheren van en reageren op inkomende aandacht en dan Zorg ervoor dat alle teamleden met toegang tot uw sociale media-account weten hoe het zou moeten werken.

Jij kan maak een eenvoudige sjabloon om in uw kantoor of als Google-document weer te geven.

# 4: reactiesjablonen instellen

Net als bij de klantenservice per e-mail, kunnen uw Twitter-reacties repetitief zijn. Om minuten (en mogelijk uren) in de loop van de tijd te besparen, verzamel de meest benodigde informatie, antwoorden of bijbehorende feedback om snel uw klantenservice-reacties te groeperen.

Jij kan maak deze sjabloon aan in een Google-spreadsheet of vergelijkbare tool. Dit geeft uw team snel toegang tot reacties die kunnen worden gekopieerd en geplakt in Twitter of uw social media monitoringtool.

Een tip voor maak uw Google-blad Twitter-vriendelijker is aan gebruik de formule voor het aantal tekens. Naast de kolom met uw vooraf gemaakte tweets, voer de formule in = len (B2) (verander de ‘B2’ in het celnummer waarin uw tweet-antwoord zich bevindt). Eenmaal ingevoerd, berekent dit hoeveel tekens er in die cel staan, zodat u ervoor kunt zorgen dat er minder dan 140 zijn.

Onthoud ook dat u de gebruikersnaam moet invoeren van de gebruiker waarop u antwoordt. Het maximale aantal tekens voor een Twitter-handle is 15, dus als u laat 15 tekens toe plus één spatie voor het handvat, dan blijven er 124 tekens over van de oorspronkelijke 140 om uw bericht op te stellen. Gelukkig bevatten de meeste gebruikershandvatten minder dan 15 tekens, dus dit zal het geval zijn laat ruimte over voor uw gebruikers om een ​​RT of zelfs MT (gewijzigde tweet) toe te voegen als ze uw antwoord willen delen.

# 5: Bereik zowel klanten als potentiële klanten

Een onderdeel van een goede klantenservice is dat uw klanten zich goed voelen! Gebruik Twitter om uw klanten publiekelijk te ondersteunen en hen een speciaal gevoel te geven.

Maak een Twitter-lijst van klanten die op Twitter zijn. Als je hulp nodig hebt bij het vinden van hun handvatten, dan kan dat gebruik een hulpmiddel zoals Clearbit om ze te helpen opsporen. Blader vervolgens door de lijst naar vind vragen, artikelen of gesprekken waaraan u kunt deelnemen met je publiek. Waar je kan, deel de artikelen of services van uw klanten om te laten zien dat u net zo loyaal aan hen bent als aan u.

Naar vind extra klanten vergelijkbaar met uw klanten, kies de tool Wie te volgen in Twitter, dat een lijst met klanten genereert die vergelijkbaar zijn met die van u. Eenmaal geselecteerd, pleit er dan ook voor. Je kan ook gebruik Twitter-zoekopdrachten om klanten binnen uw niche te targeten op trefwoorden in hun bio. Als uw publiek bijvoorbeeld veel fans van rockmuziek heeft, zoekt u in de Twitter-werkbalk naar "rockmuziek" en selecteert u vervolgens Meer opties en accounts.

Jij kan gebruik Twitter geavanceerd zoeken om klanten te vinden die mogelijk indirect over uw merk praten of ontdek een gebied waaraan u kunt bijdragen. Denk na over de sleutelwoorden die mensen kunnen gebruiken als ze het hebben over een interessegebied dat u zou kunnen gebruiken om een ​​band op te bouwen. Je zou zelfs kunnen gebruik de Twitter-zoekoperator "OF" om een ​​grotere pool van tweets op te bouwen.

Bijvoorbeeld, "social media monitoring" OF "love social media" OF "social media vraag" zou een feed van merkadvocaten die gepassioneerd zijn door sociale media en die u mogelijk kunt betrekken met. Onthoud gewoon de drie gouden C's: klantenservice, verbinding (gepersonaliseerd) en samenwerking. Deze zullen zorg ervoor dat u iets teruggeeft aan uw klant en niet alleen verkoopt.

Het tweet-parcours hieronder is een goed voorbeeld van hoe een bedrijf Twitter-zoekopdrachten gebruikte om hun publiek te verrassen en te verrassen. Door een Twitter-zoekopdracht te maken die zocht naar het woord "Duits", of misschien "raadplegen" en "Duits", wordt de De Duitse ambassade in Londen kwam met een onderhoudend, actueel en persoonlijk antwoord om contact mee te maken de gebruiker.

Gevolgtrekking

Geweldige klantenservice bieden op Twitter (of een ander socialmediakanaal) is niet altijd gemakkelijk, maar het blijft essentieel voor uw merkenarsenaal als het gaat om het behouden van uw klanten en klanten gelukkig. Succesvol zijn betekent een duidelijk intern en extern beleid voor uw bedrijf creëren duidelijke begeleiding voor klanten, en het kanaal gebruiken als een manier om inkomend verkeer te volgen en erop te reageren aandacht. Allemaal binnen 140 tekens natuurlijk!

Met de juiste strategie kan uw Twitter-feed een krachtig middel worden om nieuwe klanten te werven en indruk te maken op bestaande.

Wat denk je? Vind je klantenservice op Twitter lastig? Welke strategieën gebruikt uw bedrijf? Deel uw mening in de reacties hieronder!