Respect krijgen als u AT & T-klantenondersteuning belt om een ​​klacht over uw iPhone in te dienen

Die doelbewust bedachte, labyrintachtige klantenondersteuningslijnen kunnen echt ontmenselijkend aanvoelen. En hoe meer telefoontjes een bedrijf krijgt, des te gekker en frustrerender het systeem wordt. Iedereen die al langere tijd AT&T klant is, weet dit al. AT&T is berucht om zijn serviceproblemen- van afgebroken oproepen en slechte dekking tot controversieel wijzigingen in zijn iPhone-gegevensabonnementen—En lopende problemen als deze. Zo gaan de telefoons de klok rond in hun callcenters voor klantenservice.

Als zodanig kan het een hele uitdaging zijn om te krijgen wat je wilt van de klantenondersteuningslijn van AT&T. Dit probleem is gedeeltelijk omdat de AT & T-vertegenwoordiger de plicht heeft om een ​​bepaald protocol te volgen dat in het belang is van AT & T's bottom-line. Maar dit is iets dat de meeste klanten niet beseffen:

Er zijn geschreven en ongeschreven engagementregels voor de beller die een belangrijke rol spelen bij het al dan niet krijgen van tevredenheid. Het volgen van deze regels kan het verschil betekenen tussen een stonewall voor uw legitieme klacht of een dikke korting voor uw problemen.

Onlangs Reddit-gebruiker TheBoomGuy organiseerde een 'Ask Me Anything'-sessie (AMA) waarin hij draaide om zijn ervaring als werknemer bij Stream Global Services, een van de belangrijkste aannemers die AT & T's callcenters beheren. In zijnAT&T medewerker van de klantenservice vertelt alles, gaf hij de Reddit-gemeenschap enig insider inzicht in de manier waarop dingen werken bij AT & T. TheBoomGuy is gevestigd in de Verenigde Staten en maakt deel uit van het Escalation Team. Dat betekent dat hij de eerste persoon is met wie je praat voordat u praat met een supervisor, maar nadat u door de eerste golf van vertegenwoordigers van de klantenondersteuning bent gekomen die niet veel voor u kunnen betekenen. De thread lokte meer dan 600 vragen / opmerkingen / antwoorden uit en verdiepte zich in belangrijke problemen en enkele details. Sommige andere voormalige en huidige AT & T-vertegenwoordigers stemden ook in met hun twee cent. Voor uw gemak heb ik de onderstaande hoogtepunten samengevat.

Spoiler alert: Je kent de belangrijkste afhaalmaaltijd al uit dit artikel: Behandel de persoon aan de andere kant van de lijn met respect, en in de meeste gevallen krijg je er respect voor terug. Maar er zijn enkele 'insidergeheimen' die u snel naar een oplossing, korting, krediet kunnen leiden of op zijn minst uw kansen op succes vergroten.

Les 1: slaag niet voor de "Attitude Test".

Vertegenwoordigers van de klantenondersteuning hebben elke dag de hele dag te maken met veel boze, onbeleefde en soms gekke mensen. En meer dan een paar van deze bellers hebben een enorm gevoel van recht. Het is niet verwonderlijk dat velen een informeel systeem hebben om je houding te meten en je daarvoor te belonen of te straffen.

Zoals TheBoomGuy zegt: “Als je een ezel bent #### ’krijg je niets. Als je aardig bent, heb je een betere kans.”

Hij zegt ook dat hij soms onbeschofte klanten expres in de wacht zet. Dat is waarschijnlijk zodat hij of zij op adem kunnen komen en met een koel hoofd terug kunnen komen op de situatie.

'Kan ik met uw supervisor praten?'

Een andere grote misvatting is dat klanten de oplossing voor hun probleem kunnen bespoedigen door de jongens van het lagere niveau te minachten en te eisen dat ze meteen met een supervisor spreken. Het tegendeel is waar. In dit geval zit zijn supervisor in de volgende kamer naast hem - dus als hij een onaangename klant aan de lijn heeft, steekt hij zijn hoofd rond de cel en geeft hem een ​​waarschuwing: "Hé, dit is een $$ hole die met je wil praten.'Zoals je je kunt voorstellen, zet dit de bereidheid van de supervisor aan om een ​​extra stap te zetten om je te helpen of niet.

Soms zet een vertegenwoordiger u in de wacht terwijl ze iets door hun manager leiden. Meestal doen ze dit echt. Maar als u ze aanvinkt, doen ze misschien net alsof.

Houd er ook rekening mee dat ze niet in de problemen komen als ze naar de supervisor van de vertegenwoordiger gaan. Het gebeurt de hele tijd en in de meeste gevallen komt het omdat de klant koppig is.

Dat gezegd hebbende, zal de supervisor voldoen aan zijn of haar professionele verplichting om uw verzoek in te dienen, ongeacht uw houding. Maar er zijn veel situaties waarin een protocol hen in staat stelt om op de een of andere manier te beslissen zonder in de problemen te komen. Daarom wil je van hun goede kant komen.

Je kunt geloven wat je wilt over vertegenwoordigers van de klantenservice, maar voor het grootste deel willen ze je echt helpen. Het is gemakkelijker voor je zenuwen en werkzekerheid om een ​​positieve ervaring te hebben in plaats van een kruimelige ervaring. Ga er dus niet vanuit dat ze op een powertrip zijn. Probeer te werken met de oplossingen die ze je bieden voordat je zout wordt.

Een laatste "leuk weetje”: Als u escaleert naar een supervisor en vervolgens vraagt ​​om met de supervisor van de supervisor te praten, wordt u meestal gewoon doorgestuurd naar een andere supervisor, in plaats van met iemand hoger te praten.

Les 2: AT&T heeft je nummer (levenslange waarde)

Als iemand die nog nooit op een afdeling klantenservice heeft gewerkt, fascineerde dit concept mij. AT&T plaatst, net als veel andere bedrijven, een numerieke waarde op elke klant op basis van hoe lucratief hun account is of zal blijven. Als u een gloednieuwe klant bent, krijgt u klantnummer 0 toegewezen. Blijf uw factuur op tijd betalen, koop een duurdere telefoon of plan en neem wat extra lijnen op en u kunt uw nummer tot ongeveer 3 verhogen. Niveau 5 is het hoogste niveau en is gereserveerd voor grote zakelijke accounts die duizenden en duizenden dollars per jaar uitgeven.

Een hoger klantenniveau betekent een grotere kans op korting, krediet, een gratis telefoon of een aanpassing van uw factuur. Maar let op: als je met veel klachten binnenkomt en met succes krediet aanvraagt, daalt je klantniveau. En niveau 1 zijn is erger dan niveau 0 zijn, omdat het betekent dat je om de een of andere reden gedegradeerd bent. (In dit geval krijgt het piepende wiel de as.)

In zekere zin lijkt uw klantniveau een beetje op uw credit score. De lengte van uw geschiedenis bij het bedrijf, uw betalingsgeschiedenis en het bedrag dat u betaalt, bepalen allemaal hoe waardevol u bent als klant en hoe hard ze zullen proberen u te behouden.

Notitie: Deze grafiek is een benadering voor illustratiedoeleinden op basis van wat TheBoomGuy zei. Dat zijn geen officiële cijfers.

Les 3: Dreigen om over te schakelen naar Verizon werkt niet altijd

Om een ​​of andere reden denken klanten altijd dat een bedreiging om over te schakelen naar Verizon of T-Mobile of Sprint hun magische troef is - vooral nu dat Verizon krijgt de iPhone. Maar AT&T heeft een nog grotere troefkaart (heb ik zojuist kaartspellende metaforen gemengd?) Het heet de Early Termination Fee, en ze weten dat je er een hekel aan hebt om het te betalen om je contract te verbreken. Van de AT & T-website:

Nieuwe en vernieuwende AT&T draadloze klanten die op of na 1 juni 2010 een 1- of 2-jarige serviceverplichting aangaan en bepaalde gespecificeerde apparatuur, heb een ETF van $ 325, verminderd met $ 10 voor elke volledige maand van serviceverplichting. Anders is de ETF $ 150, verminderd met $ 4 voor elke volledige maand van vastgelegde serviceverplichting.

De iPhone en de meeste andere smartphones vallen daarin "gespecificeerde apparatuur”Categorie. Dat betekent dat je een minimum van $ 95 aan ETF's, zelfs als u annuleert op de dag voordat uw contract afloopt.

Het is waar dat AT&T zich ervan bewust is dat Verizon Wireless een bedreiging voor hen vormt - dat weet iedereen. Maar daar hebben ze al aan gedacht, en hun ETF is hoe ze zichzelf beschermen tegen de dreiging van overlopen. Dreigend om over te stappen, of met plezier een aantrekkelijk aanbod van Verizon te noemen macht krijg je wat tractie, maar het komt allemaal terug op je houding en je klantniveau / levenslange waarde.

Andere interessante dingen

Er werden veel andere onderwerpen besproken in de thread, die niet allemaal uitvoerbaar waren. Nog enkele hoogtepunten:

• Heb je je ooit afgevraagd hoe vertegenwoordigers hun hoofd koel houden, zelfs als je je gedraagt ​​als een totale jerkaholic? Het draait allemaal om de magische MUTE-knop. Zoals een Reddit-gebruiker het beschreef, is de MUTE-knop hun "zwaard en schild. ' Ze raken MUTE en ventileren dan - schreeuwende godslastering, roepen je namen, enz. - en komen dan weer aan de lijn, zo zoet als honing. Denk daar eens over na wanneer er een lange pauze in het gesprek is.

  • Oh, ook op dat punt, als u ook geneigd bent om godslastering te ventileren wanneer u in de wacht staat, weet dan dat de klantvertegenwoordiger waarmee u aan de lijn bent u niet kan horen, maar de persoon voor kwaliteitscontrole kan luister naar wat je zegt wanneer ze de opname afspelen.

    • Bij een nog grotere raaklijn kan de persoon bij McDonald's je nog steeds horen nadat je je drive-thru-bestelling hebt geplaatst. En als je je radio laat staan ​​terwijl je voor het menu inactief bent, wordt het volledig doof.

• Pas op voor telefoons die worden verkocht bij schaduwrijke geautoriseerde retailers (d.w.z. winkelkiosken.) Soms zijn dit geliquideerde telefoons zonder garanties.

• Als de service bij u in de buurt slecht is, of als u een gesprek hebt afgebroken, bel dan en klaag. AT&T zal uw oproep bekijken en controleren of deze is ingetrokken, controleren of er andere klachten zijn ingediend in uw regio en sturen ten slotte een technicus om uw regio te onderzoeken. Als ze vaststellen dat je receptie echt stinkt in jouw omgeving, geven ze je een gratis microcel.

• AT & T-callcenters bevinden zich voornamelijk in de Filippijnen, niet in India.

• Lang geleden publiceerde The Consumerist Contactgegevens van AT&T CEO Randall Stephenson, inclusief zijn e-mailadres en telefoonnummer. Een tijdlang konden klanten problemen opgelost krijgen door Stephenson lastig te vallen. Maar nu is de mal op, en herhaalde e-mails kunnen u misschien een a geven houd op en houd op brief.
• AT&T weet niet of je illegaal tethert, bijvoorbeeld met een Cydia-app. Ze kunnen echter zien dat u een ongebruikelijk grote hoeveelheid gegevens gebruikt en kunnen vervolgens uw account markeren. Ze hebben een hele afdeling die onderzoek doet naar fraude en misbruik. Zo kijk uit.

• AT&T kan de inhoud van uw teksten en sms'jes niet bekijken, hoewel de ontvangers op uw factuur worden weergegeven. Als ze zijn gedagvaard, kunnen ze de inhoud van uw teksten voor een rechtbank brengen.

• Het OP van de Reddit-thread vertelde hoe een klant ooit belde, zichzelf dreigde te doden en hem de schuld gaf in haar zelfmoordbriefje. Zijn antwoord?: "We zouden je niet graag als klant verliezen."

• Probeer je je telefoon te ontgrendelen? Bel AT&T en vertel hen dat u het land uit reist en van plan bent een lokale simkaart te gebruiken, en zij kunnen u mogelijk een ontgrendelcode geven. Verschillende klanten hebben hiervan getuigd; anderen hadden echter minder geluk. Nogmaals, uw klantniveau speelt een belangrijke rol.

• Als u een grootvader was van een onbeperkt data-abonnement, zou u het verliezen wanneer u een upgrade naar een nieuwe telefoon uitvoert of uw contract verlengt.

Over het algemeen was het een soort interessante thread. Merk echter op dat (A) de identiteit van de poster nooit is geverifieerd, (B) dat hij een werknemer van Stream was, niet AT&T, en natuurlijk (C) zijn opvattingen weerspiegelen niet de officiële houding van het bedrijf en spreken alleen met zijn persoonlijke ervaring. Maar zijn antwoorden bevestigen en ontkrachten enkele van de vermoedens die we allemaal al hadden over AT & T's protocollen en praktijken voor klantenondersteuning. Als er niets anders was, was het een leuke thread EN een leuke groovyPost om te schrijven. Hopelijk ben je het daarmee eens!

Uitgelichte afbeelding aangepast van origineel door Katy Warner.